Как бы идеально вы не пытались вести свой бизнес, всегда найдется человек, который захочет испортить репутацию компании своим негативным отзывом. Почему появляются такие отзывы и как на них правильно реагировать?

Вроде стараешься, следишь за качеством, тщательно проверяешь работу сотрудников, одним словом, из кожи вон лезешь, чтобы всё было на высшем уровне. Но однажды появляется отзыв, о том, что вся твоя продукция и деятельность, мягко говоря, «…овно». И тут начинается…

Думки начинаются: как ответить, что ответить и надо ли вообще отвечать?

Сначала проверьте информацию, чтобы исключить свою вину. И еще, смиритесь, и успокойтесь – если о вас пишут плохие отзывы, значит вы становитесь популярны.

Негатив «по делу»

Один из ключевых клиентов наткнулся на несправедливость с вашей стороны. Он, конечно, расстроен, но его душа по-прежнему принадлежит вам. Правда, если вы ничего не сделаете, для того чтобы он снова стал доволен – отказ от ваших услуг будет логичным шагом. Это очень полезный вид негатива, потому что вы можете сохранить своего клиента и исправить оплошность. И, скорее всего, будете стараться не допускать подобных ошибок в будущем. Поблагодарите клиента за внимательность и пришлите что-нибудь в качестве презента.

Негатив «на эмоциях»

Допустим, у человека был тяжелый день. Его отчитало начальство, а может обругала бабушка в трамвае. Никому из них словесно он ответить не смог, не прилично же. Почему бы не слить скопившийся негатив в отзыв и не отправить его вам? Отличительной чертой такого негатива служит отсутствие фактов. Обычный пустой треп без доказательств.

Негатив «от конкурентов»

Этот вид негативных высказываний достаточно мерзкий. Хотя его можно назвать глупым, потому что нанятые фирмой-конкурентом боты, которые строчат эти отзывы, легко «палятся». Обычно они пишут, что компания «N» намного лучше вашей. Бороться с сообщениями, оставленными ботами, очень просто: достаточно потребовать конкретики и не дождаться ответа.

Негатив «от троллей»

Как же в наше время без самоутверждающихся за счет негатива троллей. Они бродят по сети, чтобы получить «дозу». Эта доза – ваша злость, бурная реакция. Определить отзыв тролля не сложно: его фразы носят общий характер, высказывания не адекватны, аргументы отсутствуют. Лучше вообще не реагируйте на них.

Негатив «не негатив»

Иногда оставленный человеком положительный отзыв, воспринимается как отрицательный. Все мы можем неправильно выразиться. Но бывает, что комментарий и плохой, и хороший одновременно. «Зачем вы рекламируете этот кофе, если его опять нет в наличии? Как всегда, не успела купить…». Предложите клиенту альтернативный вариант или сделайте скидку на следующую покупку.

Советы по работе с негативными отзывами

1. Научиться определять типы негативных отзывов еще не самое главное. Необходимо правильно на них реагировать.
2. Всегда проявляйте неподдельную заинтересованность в решении проблемы клиента, будьте лояльны и помните фразу: «клиент всегда прав».
3. Отбросьте официоз и шаблонные фразочки – чем проще и понятнее будете общаться с клиентом, тем лучше.
4. Не переходите на общение с клиентом в личных сообщениях, рассматривайте проблему в рамках стены сайта/группы. Если возникнет подобная ситуация, то другие люди смогут увидеть ваши комментарии. ЛС используйте для передачи персональных данных.
5. Будьте дружелюбными, старайтесь быть с клиентами на равных.
6. Не удаляйте комментарии и не баньте авторов плохих отзывов (если это конечно не тролль самого высшего разряда). Это может привести к цепочке не очень приятных событий.
7. В уместных ситуациях отвечайте с юмором.
8. Не игнорьте негатив. До последнего вежливо отвечайте и сделайте всё, что в ваших силах.
9. Отвечайте по возможности сразу, а не через неделю, месяц, год.
10. Не отвечайте на негативный комментарий тем же негативом - не портите репутацию фирмы, держите марку.
11. Если хотите накрутить комменты, то обратитесь к хорошим специалистам, не прибегайте к помощи ботов, уже сейчас поисковики легко определяют IP адреса с которых размещены отзывы и имеют собственные алгоритмы для отсева накрученных комментариев.

СОВЕТ: Что бы вам не написали, прежде чем ответить на негатив, помните о позиционировании. В первую очередь, вы формируете восприятие бренда, а уже потом решаете проблему конкретного человека.