Современная техподдержка. Пример Yota и Рокетбанк.

Современная техподдержка: Рокетбанк и Йота

Техническая поддержка – какой она должна быть? Приведём 2 удачных примера современной техподдержки.
Рокетбанк

Техническая поддержка Рокетбанка сильно отличается от той, которую можно встретить в других банках или у большинства операторов сотой связи.

Главное отличие – качество, а не количество.

Федеральные компании стараются обработать поступающие заявки как можно быстрее. Важно количество принятых звонков, а то что служба поддержки зачастую просто «отфутболивает» клиентов, не помогая им – не проблема. Есть четко выстроенные алгоритмы и люди как роботы, которые отвечают и действуют по шаблону, чтобы не ошибиться.

В Рокетбанке техподдержка организована по-другому. Сотрудники уделяют внимание каждому клиенту, при этом оказывают максимально возможную помощь, не важно сколько времени это займет. Главная задача – действительно помочь человеку в возникшей у него проблеме. Если помочь нельзя, то сотрудник поддержки не проявит безразличия. Ответит вежливо и с участием.

Душевность, человечность и внимательность – вот основные качества, которыми можно охарактеризовать современную службу поддержки Рокетбанка. Свободное дружеское общение, без официоза, заставляет клиента расслабиться. Уместны даже шутки, почему нет?
Большая часть заявок от клиентов приходит в чат. И это очень удобно, ведь в чате один сотрудник может общаться сразу с несколькими людьми. Как правило, отвечают в Рокетбанке в течении 15 минут, иногда мгновенно. Написать гораздо проще, чем звонить и проходить идентификацию личности с подтверждением данных. Обычно вас просят назвать номер договора, кодовое слово и всё то, что вы чаще всего не помните. В ТП Рокетбанка можно написать всего лишь открыв приложение, клиент распознаётся по паролю. Может это и есть техподдержка будущего, к которой будут стремиться другие банки?

Йота

Служба поддержки сотового оператора «Yota» тоже сделала шаг к совершенству. А именно к неформальному дружескому общению. Сотрудники Йоты отходят от шаблонных фраз и нацелены на качество оказываемой помощи.

Общаться с техподдержкой можно не только по телефону или в чате, но и в рамках популярных социальных сетей, например, в Твиттере.
Благодаря обычному человеческому ведению страничек и «постов», не лишенных юмора, можно увидеть, что в поддержке работают обычные люди, а не безразличные машины.
Made on
Tilda